مسافران و رانندگان اسیر اسنپ: انحصار پلتفرمی، هزینه حمل‌ونقل و زندگی شهری را بالا می‌برد!

آسیانیوز ایران؛ سرویس اقتصادی:

به نقل از روزنامه هفت صبح، بازار تاکسی‌های اینترنتی در ایران، دیگر یک بازار نوپا یا در حال آزمایش نیست. این بازار امروز به بخشی از زیرساخت زندگی شهری تبدیل شده است. زیرساختی که هر روز میلیون‌ها نفر برای رفت‌وآمد، کار، تحصیل و درمان به آن وابسته هستند. اما درست در همین نقطه، یک واقعیت نگران‌کننده خودنمایی می‌کند: حقوق مشتریان، قربانی تمرکز شدید بازار در دست یک پلتفرم است. برآوردهای غیررسمی و تجربه کاربران نشان می‌دهد «اسنپ حدود ۹۰ درصد بازار حمل‌ونقل آنلاین شهری را در اختیار دارد.» سهمی که عملاً آن را به بازیگر مسلط و انحصاری تبدیل کرده است.

انحصار، همیشه با افزایش قیمت شروع نمی‌شود. اغلب از جایی آغاز می‌شود که کیفیت خدمات افت می‌کند و صدای اعتراض مصرف‌کننده، به جایی نمی‌رسد. وضعیت پشتیبانی اسنپ در ماه‌های اخیر، نمونه روشنی از همین روند است. چه مسافران و چه رانندگان، از یک تجربه مشترک می‌گویند: پاسخ‌های کلی، از پیش آماده و عمدتاً خودکار، مشکل کاربران را حل نمی‌کند. بخش قابل توجهی از ارتباط با پشتیبانی، به هوش مصنوعی سپرده شده است، بدون آنکه این پاسخ‌ها واقعاً متناسب با مسئله طرح‌شده باشند. اگر کاربر بخواهد از این سد عبور کند و با اپراتور انسانی صحبت کند، معمولاً باید ۱۵ تا ۲۰ دقیقه منتظر بماند. انتظاری که در نهایت هم اغلب به چند جمله تکراری ختم می‌شود و نه حل مسئله.

در یک بازار رقابتی، پشتیبانی ضعیف به سرعت به ریزش کاربر منجر می‌شود. اما وقتی انتخاب جایگزین واقعی وجود ندارد، نارضایتی انباشته می‌شود و به ناچار تحمل می‌شود. همین تحمل اجباری، یکی از مهم‌ترین نشانه‌های بازار انحصاری است. مسافر ناراضی است، اما گزینه دیگری ندارد. راننده معترض است، اما خروج از پلتفرم به معنای از دست دادن بخش عمده درآمد است. تحولات اخیر در سهمیه‌بندی بنزین، این ضعف ساختاری را از همیشه عیان‌تر کرد. در روزهایی که رانندگان با افزایش هزینه و ابهام درباره صرفه اقتصادی سفرها مواجه شدند، انتظار می‌رفت پلتفرم مسلط بازار، با برنامه‌ریزی، اطلاع‌رسانی و حمایت عملی وارد عمل شود. اما آنچه در عمل رخ داد، بی‌پناهی رانندگان و سردرگمی مسافران بود. بر اساس تجربه کاربران، قیمت سفر در مسیرهای مشابه، طی این مدت بین «۴۰ تا ۷۰ درصد افزایش یافت». این افزایش نه محصول بهبود کیفیت است و نه نتیجه رقابت سالم. گرانی اخیر، حاصل کمبود عرضه در بازاری است که یک بازیگر مسلط، نبض آن را در دست دارد. در چنین شرایطی، مسافر نه امکان چانه‌زنی دارد و نه گزینه جایگزین مؤثر. در این گزارش، به نقل از روزنامه هفت صبح، ضمن بررسی ابعاد انحصار پلتفرمی در بازار تاکسی‌های اینترنتی، به تحلیل نقش شورای رقابت، تجربیات جهانی در مواجهه با انحصار اوبر و دیدی، و راهکارهای عملی برای بازگرداندن رقابت به این بازار حیاتی می‌پردازیم.

انحصار ۹۰ درصدی؛ چرا اسنپ رقیب واقعی ندارد؟

بر اساس برآوردهای غیررسمی از سهم کاربران فعال در سامانه‌های تاکسی اینترنتی، «اسنپ حدود ۸۵ تا ۹۰ درصد بازار را در اختیار دارد.» تپسی (تنها رقیب جدی) سهمی کمتر از ۱۰ درصد دارد و سایر پلتفرم‌ها (مانند اکسپرس، کارپینو و...) مجموعاً کمتر از ۵ درصد بازار را تشکیل می‌دهند. این تمرکز با شاخص «اچ‌اچ‌آی» (Herfindahl-Hirschman Index) که معیار استاندارد سنجش انحصار است، عددی بالای ۸۰۰۰ را نشان می‌دهد (هر عدد بالای ۲۵۰۰ نشان‌دهنده بازار انحصاری است). دلایل اصلی این انحصار عبارتند از:

1. شبکه‌سازی قوی و سرمایه‌گذاری سنگین اولیه

   اسنپ در سال‌های اولیه با جذب سرمایه‌گذاران خارجی (و بعد داخلی) توانست مشوق‌های مالی زیادی به رانندگان و مسافران بدهد (تخفیف‌های سنگین، جوایز و...). رقبا توان مالی چنین رقابتی را نداشتند.

2. قفل‌شدگی کاربر (Lock-in Effect)

   مسافران عادت کرده‌اند از یک اپلیکیشن استفاده کنند. نصب و یادگیری اپلیکیشن جدید برای آنها هزینه سنگین ذهنی دارد (حتی اگر خدمات بهتری ارائه دهد).

3. مقیاس‌پذیری

   پلتفرم بزرگ، رانندگان بیشتری دارد، بنابراین زمان انتظار مسافران کمتر است و مسافران بیشتری جذب می‌شوند. این یک چرخه خودتقویت‌شونده است.

نتیجه: در چنین بازاری، پلتفرم مسلط می‌تواند بدون ترس از ریزش کاربر، کیفیت خدمات را کاهش دهد و قیمت‌ها را افزایش دهد. شورای رقابت باید سهم بازار اسنپ را بررسی کند و در صورت تأیید انحصار، راهکارهای شکستن آن (مانند دای‌وست کردن دارایی‌ها یا محدودیت سهم بازار) را اعمال کند.

گرانی ۷۰ درصدی؛ چگونه انحصار به جیب مسافران ضربه می‌زند؟

در جریان تغییرات اخیر در سهمیه‌بندی بنزین (که هزینه سوخت را برای رانندگان افزایش داد)، یک پلتفرم رقابتی باید با ارائه مشوق‌های مالی (مثل پاداش سوخت) از کاهش عرضه رانندگان جلوگیری کند. اما اسنپ چنین نکرد. نتیجه: بسیاری از رانندگان فعالیت خود را کاهش دادند یا به طور موقت کنار کشیدند. عرضه کمتر و تقاضای ثابت، قیمت‌ها را جهش داد.

بر اساس تجربه کاربران و داده‌های نرمافزارهای رصد قیمت، «قیمت سفر در مسیرهای مشابه طی این مدت بین ۴۰ تا ۷۰ درصد افزایش یافت.» برای مثال، سفر ۱۰ کیلومتری که قبلاً ۵۰ هزار تومان قیمت داشت، به ۸۰ تا ۹۰ هزار تومان رسید. علت اصلی این افزایش نه تورم عمومی (۷۳ درصد) بلکه «کمبود عرضه» ناشی از عدم مدیریت مناسب پلتفرم بود. در یک بازار رقابتی (مثلاً اگر تپسی ۳۰ درصد سهم داشت و اسنپ ۳۰ درصد و دو رقیب دیگر ۲۰-۲۰ درصد)، آنها برای جذب رانندگان باقی‌مانده، با هم رقابت می‌کردند (مثلاً تخفیف حق کمیسیون). اما در شرایط انحصار، اسنپ نیازی به این کار نمی‌بیند، چون راننده گزینه دیگری ندارد که به آن برود. مسافر هم گزینه جایگزین ندارد. این همان جایی است که «سوءاستفاده از موقعیت مسلط بازار» مصداق پیدا می‌کند (ماده ۴۵ قانون اجرای سیاست‌های اصل ۴۴).

پشتیبانی ضعیف و بی‌پناهی رانندگان و مسافران (آزمایش جهانی)

در یک بازار انحصاری، یکی از اولین چیزهایی که قربانی می‌شود، «کیفیت خدمات پس از فروش» است. اسنپ بخش قابل توجهی از پشتیبانی خود را به «چت‌بات‌های هوش مصنوعی» سپرده است. این چت‌بات‌ها فقط پاسخ‌های از پیش ضبط‌شده می‌دهند و قدرت حل مسائل پیچیده را ندارند (مثلاً ابطال نادرست سفر، کسر اشتباه وجه، یا شکایت از راننده). برای ارتباط با اپراتور انسانی، کاربر باید ۱۵ تا ۲۰ دقیقه در صف بماند و حتی پس از آن، معمولاً اپراتور پاسخ کلی می‌دهد («بررسی می‌کنیم و به شما ایمیل می‌زنیم») که در عمل هیچ اقدامی صورت نمی‌گیرد. این وضعیت برای رانندگان حتی بدتر است. راننده‌ای که صورت‌حساب اشتباه دارد یا می‌خواهد اعتراض کند، عملاً راه حل مؤثری ندارد. تجربه جهانی نشان می‌دهد که چنین وضعیتی غیرقابل تحمل است. در بریتانیا، نهاد ناظر لندن (TfL) به دلیل «ضعف پشتیبانی و مسائل ایمنی»، پروانه فعالیت اوبر را تعلیق کرد. در آلمان، دادگاه‌ها چند بار فعالیت اوبر را محدود یا تعلیق کردند. در هند، دولت‌های ایالتی به دلیل افزایش شدید قیمت‌ها مداخله و سقف کرایه تعیین کردند. شورای رقابت ایران باید از این تجربیات درس بگیرد و پیش از تشدید نارضایتی، وارد عمل شود.

شورای رقابت کجاست؟ (نقش نهاد ناظر و مطالبه انضباط)

طبق «قانون اجرای سیاست‌های اصل ۴۴ قانون اساسی» (مصوب ۱۳۸۷)، شورای رقابت موظف است با انحصار و سوءاستفاده از موقعیت مسلط بازار مقابله کند. این شورا می‌تواند:

• شرکت‌ها را ملزم به ارائه اطلاعات کند.
• در صورت احراز انحصار، دستور تجزیه (جداسازی) شرکت را صادر کند.
• جریمه‌های سنگین (تا ۱۰ درصد درآمد سالانه) برای سوءاستفاده از قدرت بازار تعیین کند.
• تغییر در ساختار مالکیت یا مدیریت را الزام کند.

اما در مورد بازار تاکسی‌های اینترنتی، تاکنون «هیچ واکنش مؤثر و ملموسی از سوی شورای رقابت دیده نشده است.» سوال اینجاست: آیا سهم ۹۰ درصدی یک پلتفرم، افزایش ۷۰ درصدی قیمت در بحران، و نبود گزینه جایگزین برای مصرف‌کننده، مصداق انحصار و سوءاستفاده از موقعیت مسلط نیست؟ اگر این نشانه‌ها کافی نیست، دقیقاً چه زمانی باید زنگ خطر به صدا درآید؟ شورای رقابت باید تحقیقات خود را علنی کند و اگر انحصار احراز شد، با ابزارهای قانونی خود (مثل تعیین سقف کرایه موقت، الزام به شفاف‌سازی الگوریتم قیمت‌گذاری، یا تسهیل ورود رقبای جدید) وارد عمل شود. تأخیر در مداخله، هزینه اجتماعی را بالا می‌برد.

درس‌هایی از جهان (آمریکا، بریتانیا، آلمان، هند، چین)

تجربه کشورهای دیگر نشان می‌دهد که مداخله نهاد ناظر در بازار پلتفرم‌های تاکسی اینترنتی، امری رایج و ضروری است:

• آمریکا (اوبر و لیفت): در بسیاری از شهرها، اوبر و لیفت به ساختاری شبه‌انحصاری رسیدند. شباهت شدید قیمت‌ها و افت کیفیت خدمات، باعث طرح شکایت‌های ضد انحصار و ورود دادگاه‌ها شد.
• بریتانیا (اوبر): نهاد ناظر لندن (TfL) به دلیل ضعف پشتیبانی و مسائل ایمنی، مجوز اوبر را تعلیق کرد. این اقدام، شرکت را مجبور به اصلاح جدی در پاسخگویی و نظارت داخلی کرد.
• فرانسه (اوبر): دولت فرانسه اوبر را صرفاً یک اپلیکیشن ندانست و آن را مشمول مقررات حمل‌ونقل کرد. هدف، جلوگیری از سوءاستفاده از موقعیت مسلط در بازار شهری بود.
• آلمان (اوبر): دادگاه‌های آلمان چند بار فعالیت اوبر را محدود یا تعلیق کردند. استدلال اصلی: پلتفرم مسلط باید مانند شرکت حمل‌ونقل پاسخ‌گو باشد.
• هند (اولا و اوبر): افزایش شدید قیمت‌ها، دولت‌های ایالتی هند را به مداخله و تعیین سقف کرایه واداشت. شفافیت الگوریتم قیمت‌گذاری به یک الزام تبدیل شد.
• چین (دیدی): پس از تبدیل دیدی به بازیگر تقریباً انحصاری، دولت چین محدودیت‌های سخت‌گیرانه‌ای اعمال کرد (حریم خصوصی داده‌ها، سقف کمیسیون، الزام به رقابت). تمرکز بیش از حد قدرت و داده، دلیل اصلی این برخورد بود.

آیا ایران نیز باید منتظر بماند تا نارضایتی عمومی به اوج برسد و بعد وارد عمل شود؟ یا اینکه شورای رقابت می‌تواند پیشگیرانه و با الهام از تجربیات جهانی، بازار را به سمت رقابتی‌تر شدن هدایت کند؟ انتخاب با شورای رقابت است. اما یک چیز قطعی است: ادامه وضع موجود، به معنای نادیده گرفتن حقوق میلیون‌ها مسافر و صدها هزار راننده است.