آسیانیوز ایران؛ سرویس اقتصادی:
این روزها، مشتریان یکی از بزرگترین بانکهای ایران در سردرگمی و نگرانی به سر میبرند. گزارشهای متعددی از اختلال گسترده در سیستم بانک صادرات و مسدود شدن حسابهای کاربران بدون هیچ هشدار قبلی، موجی از نارضایتی را در شبکههای اجتماعی و میان مشتریان ایجاد کرده است. بر اساس اطلاعاتی که خبرگزاریها از مشتریان این بانک دریافت کردهاند، مشکل اصلی از جایی شروع شده که برخی حسابها بدون انجام هیچ تراکنشی از سوی صاحبحساب، دچار کاهش یا افزایش مانده شدهاند و پیامکهای نادرست برداشت برای کاربران ارسال شده است. این موضوع، نگرانیهای جدی درباره امنیت داراییها و صحت اطلاعات بانکی به وجود آورده است.
یکی از مشتریان که حسابش از پنجم مرداد مسدود شده، به خبرنگاران گفته که شعبه و واحد پشتیبانی بانک وعده داده بودند مشکل تا یازدهم مرداد برطرف شود، اما همچنان حساب او قفل است و حتی مانده حسابش به شکل منفی نمایش داده میشود، در حالی که او هیچ تراکنشی انجام نداده است. این اختلال، تنها به یک شعبه یا یک مشتری خاص محدود نشده و گزارشهایی از شعب مختلف در سراسر کشور مبنی بر بروز همین مشکل دریافت شده است. برخی کاربران حتی از اختلال در سامانه غیرحضوری بانک از ابتدای تیر ماه خبر میدهند و میگویند بخشی از خدمات آنلاین بهطور کامل در دسترس نبوده یا درست کار نمیکرده است.
به گفته مشتریان، واحد پشتیبانی بانک به برخی از آنها اعلام کرده که حسابهایی که در ابتدای تیر به صورت غیرحضوری افتتاح شدهاند، دچار اختلال و قفل شدهاند و زمان دقیقی برای رفع مشکل مشخص نیست . این موضوع، نارضایتی را میان متقاضیانی که برای دریافت تسهیلات مانند وام ازدواج افتتاح حساب کردهاند، بیشتر کرده است. بانک صادرات در اقدامی که به گفته خودش برای «حفظ امنیت مالی و اطلاعات مشتریان» صورت گرفته، حساب این افراد را مسدود کرده تا اختلالات فنی برطرف شوند . با این حال، این اقدام اگرچه با هدف حفظ امنیت انجام شده، اما عملاً مشتریان را از دسترسی به پول و خدمات بانکی خود محروم کرده است.
تا روز یکشنبه ۱۱ مرداد، یعنی زمانی که خبرگزاریها این مشکل را پوشش دادند، بانک صادرات پاسخ رسمی و شفافی درباره علت دقیق اختلال، تعداد حسابهای درگیر و زمان بازگشت کامل خدمات به مشتریان ارائه نداده بود . این سکوت، خود به تشدید نگرانی و ایجاد شایعات دامن زده است. در چنین شرایطی که بانکداری دیجیتال به بخش جداییناپذیر زندگی روزمره تبدیل شده، یک اختلال گسترده میتواند برای کسبوکارها و افراد، بحرانهای جدی ایجاد کند. حالا باید دید این بحران چگونه مدیریت خواهد شد و بانک صادرات چه پاسخی برای اعتماد از دسترفته مشتریانش دارد.
بررسی ماهیت اختلال فنی و دامنه تأثیر آن
بر اساس اطلاعات موجود، این اختلال که از اوایل تیرماه آغاز شده، بهمرور گسترش یافته و ابعاد وسیعی پیدا کرده است . گزارشها حاکی از آن است که مشکل صرفاً به یک بانک محدود نبوده و بانکهای ملی، تجارت و توسعه صادرات نیز با اختلالات مشابهی مواجه شدهاند، هرچند که بانک تجارت و صادرات تا حدودی موفق به بازگردانی خدمات کارتی خود شدهاند . منشأ این اختلال، از دو روایت متفاوت حکایت دارد. در حالی که شورای هماهنگی بانکها در ابتدا از «حمله سایبری محدود» سخن گفته بود، برخی گزارشهای داخلی از شبکه بانکی، اجرای یک بسته نرمافزاری جدید و فرآیندهای فنی مرتبط با شرکت خدمات انفورماتیک را علت اصلی میدانند . این تناقض نشان میدهد که هنوز ابهامات جدی درباره ریشه واقعی بحران وجود دارد.
تأثیر اختلال بر مشتریان و روند ارائه خدمات بانکی
گزارشها نشان میدهد که این اختلال، زندگی اقتصادی بسیاری از مشتریان را تحت تأثیر قرار داده است. کاربران از دسترسی نداشتن به حساب خود، نمایش مانده منفی و بدهکار شدن حساب و ارسال پیامکهای برداشت و واریز نادرست خبر دادهاند که بهشدت نگرانیهای امنیتی را افزایش داده است . همچنین، افرادی که برای دریافت وام ازدواج اقدام کردهاند و حساب خود را بهصورت آنلاین افتتاح کردهاند، در روند پیگیری پرونده خود متوقف شدهاند . حتی برخی کاربران اعلام کردهاند که تمام حسابهای تجاری آنها در این بانکها بوده و کارتخوانهایشان نیز از نوع بانک صادرات بوده که به دلیل اختلال، کسبوکارشان با مشکل مواجه شده است .
اقدام بانک برای مدیریت بحران و دلایل مسدودی
بانک صادرات با هدف حفظ امنیت مالی و اطلاعات مشتریان، اقدام به مسدود کردن حسابهای درگیر کرده است . با این حال، این اقدام اگرچه از دیدگاه بانک «پیشگیرانه» ارزیابی میشود، اما عملاً مشتریان را در وضعیتی سختتر قرار داده و آنها را از دسترسی به منابع مالی خود محروم کرده است. در همین راستا، بانک برای رفع مسدودی کارتهای مشتریان، از طریق روشهای مختلفی مانند تماس با شماره پشتیبانی ۰۹۶۰۲ یا مراجعه حضوری به شعب این امکان را فراهم کرده است .
ضعف در اطلاعرسانی و پاسخگویی
با وجود گستردگی اختلال، هنوز گزارش رسمی و جامعی از سوی بانک صادرات و بانک مرکزی درباره علت دقیق مشکل، دامنه دقیق آن و جدول زمانی بازگشت پایدار خدمات ارائه نشده است . این خلأ اطلاعاتی باعث شکلگیری شایعات مختلف از جمله احتمال وقوع یک حمله سایبری گسترده و افزایش نگرانی مشتریان شده است. این ضعف در اطلاعرسانی، به یکی از مهمترین نقاط بحران تبدیل شده است .
ضرورت بازنگری در زیرساختهای بانکی و مدیریت بحران
این اختلال گسترده، زنگ خطری جدی برای سیستم بانکی کشور است. وابستگی شدید مشتریان به خدمات بانکداری دیجیتال و تأثیر آن بر زندگی روزمره، بر ضرورت سرمایهگذاری جدی در امنیت سایبری و تابآوری زیرساختهای فنی تأکید دارد. تجربه اخیر نشان میدهد که یک اختلال فنی، هرچند موقتی، میتواند اعتماد عمومی به نظام بانکی را خدشهدار کند. علاوه بر این، شفافسازی فوری و اطلاعرسانی مستمر به مشتریان، باید به عنوان یک اصل در مدیریت بحرانهای اینچنینی مورد توجه قرار گیرد تا اعتماد عمومی حفظ شود.