آسیانیوز ایران؛ سرویس اجتماعی:
کاظم عاشوری گیلده - محقق و نویسنده - سالهاست که مردم در مراکز خدمات عمومی با جملهای آشنا روبهرو میشوند: «سیستم قطع است.» جملهای که بهظاهر ساده است، اما برای میلیونها نفر به معنای تلف شدن زمان، تعویق کارها، بیاعتمادی و خستگی از ساختاری شده که قرار بود زندگی را آسانتر کند. پرسش اینجاست: چرا در کشوری با جمعیت بزرگ، نیروهای متخصص و منابع گسترده، هنوز گرفتار این قطعیهای مکرر هستیم؟
وقتی میگوییم «سیستم»، از چه حرف میزنیم؟
در زبان روزمره، «سیستم» همان زیرساخت الکترونیکی است که خدمات عمومی را به مردم ارائه میدهد؛ مجموعهای از سرورها، پایگاههای داده، نرمافزارها و شبکههایی که باید بدون وقفه کار کنند. اما وقتی میشنویم «سیستم قطع است»، معنایش این است که یکی از این اجزا از کار افتاده؛ خواه سرور مرکزی، شبکه داخلی، نرمافزار اصلی یا ارتباط بین مراکز. این قطعیها معمولاً یا کاملاند (هیچ خدمتی در دسترس نیست) یا جزئی (فقط بخشی از سامانه کار نمیکند).
ریشههای فنی یک درد تکراری
قطعیهای مکرر دلایل فنی مشخصی دارند که اغلب در طراحی و نگهداری سیستمها نادیده گرفته میشوند.
۱. نقطه ضعف تک یا همان ضعف حیاتی
وقتی فقط یک سرور، یک لینک یا یک مسیر وجود دارد، از کار افتادن آن مساوی است با از کار افتادن کل سیستم. این همان «نقطه ضعف تک» است؛ اشتباهی که در بسیاری از سامانههای داخلی تکرار شده است.
۲. نبود پشتیبانی فعال
در کشورهای پیشرفته، نسخهی پشتیبان همزمان از همه اجزای حیاتی وجود دارد. در بسیاری از سیستمهای ما چنین چیزی طراحی نشده؛ یعنی اگر سرور اصلی خاموش شود، نسخهی جایگزین وجود ندارد.
۳. تجهیزات فرسوده و شبکههای ناپایدار
قدیمی بودن سختافزارها، خرابیهای مکرر در منبع تغذیه، کابلها و ارتباطات شبکه از دیگر دلایل قطعی است. کافی است یکی از تجهیزات کلیدی از کار بیفتد تا خدمات به طور کامل متوقف شود.
۴. خطاهای نرمافزاری و بروزرسانیهای ناقص
بسیاری از سامانهها با نرمافزارهای سفارشی ساخته شدهاند که نه آزمایش کافی شدهاند و نه بهروز نگه داشته میشوند. کوچکترین خطا در نسخه جدید میتواند سامانه را از کار بیندازد.
۵. فشار بیش از ظرفیت یا همان ازدحام دیجیتال
در زمانهای اوج مراجعه، مثل روزهای پایانی مهلتهای اداری، حجم درخواستها چند برابر میشود و سامانهها تاب نمیآورند. این ازدحام دیجیتال یکی از دلایل اصلی کندی یا قطعی است.
۶. وابستگی شدید به اینترنت و زیرساختهای ضعیف ارتباطی
وقتی زیرساخت شبکه کشور دچار اختلال میشود، بسیاری از سامانههای خدماتی هم از کار میافتند. این وابستگی شدید، بدون مسیرهای جایگزین، آسیبپذیری را چند برابر میکند.
۷. ضعف در نگهداری و نظارت فنی
نبود تیمهای پشتیبانی حرفهای و مانیتورینگ دائمی باعث میشود خرابیها دیر شناسایی شوند و کوچکترین مشکل به بحران تبدیل شود.
چرا هیچ جایگزینی وجود ندارد؟
در بیشتر کشورها، اگر سیستم اصلی قطع شود، نسخهی پشتیبان بلافاصله فعال میشود. اما در ساختار اداری ما معمولاً چنین اتفاقی نمیافتد. دلیلش ساده است:
- هزینه بالای طراحی سامانههای پشتیبان. بسیاری از دستگاهها بودجه کافی برای خرید سرورهای دوم، برق اضطراری و لینکهای موازی ندارند.
- پیچیدگی فنی. هماهنگی بین مراکز، همگامسازی دادهها و اطمینان از صحت اطلاعات، نیاز به طراحی دقیق دارد که معمولاً انجام نمیشود.
- ضعف زیرساخت ارتباطی. حتی اگر نسخه پشتیبان وجود داشته باشد، وقتی ارتباط شبکه بین مراکز پایدار نباشد، سوئیچ خودکار امکانپذیر نیست.
- بیتوجهی به برنامههای بازیابی فاجعه. بسیاری از نهادها حتی نمیدانند در زمان بحران چه باید بکنند، چون هیچ سناریوی واقعی برای بازیابی وجود ندارد.
موانعی که ریشه در ساختار و فرهنگ دارند
قطعی سیستمها فقط مسئله فنی نیست؛ مسئله فرهنگی و مدیریتی هم هست. در برخی سازمانها، گفتن جملهی «سیستم قطع است» به عادت تبدیل شده. هیچ گزارش دقیقی ثبت نمیشود، هیچ مدیر بالادستی پاسخگو نیست و مردم صرفاً منتظر میمانند. نبود شفافیت و پاسخگویی، نبود آموزش کافی برای کارکنان فنی، و بیتوجهی به نگهداری زیرساختها باعث شده این مشکل تکرار شود. از سوی دیگر، تمرکز بیش از حد سیستمها در مراکز بزرگ و بیتوجهی به مناطق دورافتاده، نابرابری دیجیتال ایجاد کرده است. وقتی اینترنت در مناطق مرکزی کند میشود، شهرهای کوچک عملاً از مدار خدمات خارج میشوند.
چه باید کرد تا دیگر «سیستم قطع است» نشنویم؟
اگر بخواهیم این جمله را از زندگی روزمره حذف کنیم، نیاز به اصلاحی عمیق و هماهنگ داریم. چند گام کلیدی میتواند مسیر را روشن کند:
۱. طراحی سامانههای افزون و توزیعشده
سیستمها باید بهگونهای ساخته شوند که اگر یکی از مراکز از کار افتاد، دیگری بهصورت خودکار جایگزین شود. این کار نیازمند زیرساخت شبکه قوی و برنامهریزی دقیق است.
۲. پشتیبانگیری منظم و واقعی
پشتیبانگیری باید نه فقط روی کاغذ، بلکه در عمل انجام شود. نسخههای داده باید در چند نقطه جغرافیایی متفاوت ذخیره شوند.
۳. پایش دائمی و واکنش سریع
مانیتورینگ حرفهای یعنی سیستم خودش قبل از آنکه قطع شود، هشدار بدهد. با فناوریهای امروزی، میتوان از وقوع خرابی پیش از وقوع جلوگیری کرد.
۴. نوسازی تجهیزات و آموزش نیروهای فنی
هیچ سامانهای بدون سختافزار جدید و نیروی انسانی متخصص پایدار نمیماند. سرمایهگذاری در آموزش، هزینه نیست؛ ضمانت پایداری است.
۵. شفافیت در اطلاعرسانی
وقتی سیستم قطع میشود، مردم حق دارند بدانند چرا و تا کی. اطلاعرسانی شفاف و صادقانه، اعتماد عمومی را بازمیگرداند.
۶. تغییر نگاه مدیریتی
ثبات خدمات الکترونیکی نباید یک شعار باشد. باید تبدیل به شاخص عملکرد مدیران شود. هیچ طرحی تا وقتی سیستم پایدار نباشد، موفق نیست.
آیندهای که میتوان ساخت
تصور کنید وارد یک مرکز خدمات میشوید و کارتان در چند دقیقه انجام میشود. در صورت بروز خطا، سامانه پشتیبان فعال میشود، و پیامی روی صفحه میگوید: «سیستم در حال بازیابی است، لطفاً چند لحظه صبر کنید.» بدون دروغ، بدون بیاطلاعی، بدون تلف شدن زمان. چنین آیندهای دور از دسترس نیست. فناوری لازم وجود دارد؛ آنچه کم داریم، اراده، شفافیت و اولویتبندی درست است. اگر پایداری خدمات عمومی به اندازه تبلیغات آن اهمیت پیدا کند، روزی خواهد رسید که مردم دیگر این جملهی تلخ را نشنوند:
«سیستم قطع است.»