آسیانیوز ایران؛ سرویس اجتماعی:
سفر باید ماجراجویی باشد، نه زندانی شدن در اتاقکهای فولادی روی ریل. این را مسافران قطار شماره ۸۲۰ شرکت جوپار به خوبی درک میکنند. مسافرانی که دیروز سوار بر این قطار شدند تا از تهران به بندرعباس سفر کنند، اما هیچگاه به مقصد نرسیدند. ساعت ۱۱:۲۰ دیروز بود که چرخهای قطار به حرکت درآمد. خانوادههایی با کودکان، مسافران کاری، و کهنسالانی که امید داشتند سفر راحتی داشته باشند، در کوپهها جای گرفتند. هیچکس نمیدانست این سفر به کابوسی طولانی تبدیل خواهد شد. ساعت ۴ صبح، وقتی بیشتر مسافران در خواب بودند، قطار ناگهان در ایستگاه گلگهر توقف کرد. ابتدا کسی تصور نمیکرد این توقف بیش از چند دقیقه طول بکشد. اما دقایق به ساعتی کشید و ساعتها به ده ساعت حبس غیرمنتظره.
کمکم اضطراب در چهره مسافران نقش بست. کودکان گرسنه شروع به گریه کردند و بزرگترها با نگرانی از پنجرهها به بیرون نگاه میکردند. اما هیچ خبری از حرکت نبود، هیچ پیامی از مسئولان. بدتر از همه، عدم ارائه کوچکترین خدمات اولیه بود. مسافران از نبود صبحانه خبر دادند، سپس ناهار هم سرو نشد. حتی دسترسی به سرویس بهداشتی نیز برای آنها میسر نبود. این شرایط برای کودکان و سالمندان به مراتب سختتر بود.
در میان این بیخبری مطلق، مسافران با تلفنهای همراه خود اخبار را جستجو میکردند. آنها باید از طریق فضای مجازی وضعیت خود را به اطلاع بیرون میرساندند، چون هیچ مسئولی حاضر به پاسخگویی نبود. راهآهن ایران سرانجام با انتشار اطلاعیهای اعلام کرد که به دلیل نقص فنی و خروج دو واگن از یک قطار باری از ریل، مسیر مسدود شده است. اما این توضیح برای مسافرانی که ساعتها در شرایط غیربهداشتی و بدون غذا به سر میبردند، کافی نبود. این حادثه بار دیگر پرسشهای جدی درباره استانداردهای خدماترسانی در سیستم حمل و نقل ریلی کشور و برنامهریزی برای شرایط اضطراری مطرح کرده است.
مدیریت بحران و برنامهریزی اضطراری
وضعیت پیش آمده برای قطار ۸۲۰ نشاندهنده ضعف جدی در سیستم مدیریت بحران راهآهن است. یک سیستم حمل و نقل پیشرفته باید برای چنین شرایطی برنامهریزی مشخصی داشته باشد. نبود پروتکل مشخص برای انتقال مسافران به محل اسکان مناسب، تأمین غذا و امکانات بهداشتی از بزرگترین کاستیهاست. در شرایطی که مسیر برای ساعات طولانی مسدود است، رها کردن مسافران در قطار غیرقابل قبول است. عدم برقراری ارتباط شفاف و مستمر با مسافران درباره وضعیت و اقدامات در دست انجام، بر استرس و نگرانی آنها افزوده است. یک سیستم اطلاعرسانی کارآمد میتوانست از بسیاری از تنشها بکاهد.
خدماترسانی و حقوق مسافران
منع کردن مسافران از استفاده از سرویس بهداشتی نقض فاحش حقوق اولیه انسانی است. این اقدام میتواند تبعات بهداشتی جدی به همراه داشته باشد. عدم تأمین غذا به ویژه برای گروههای آسیبپذیر مانند کودکان، سالمندان و بیماران نیازمند توجه فوری است. در شرایط اضطراری، تأمین حداقل نیازهای غذایی از مسئولیتهای اصلی شرکت حمل و نقل است. نبود برقراری سیستم جایگزین برای ادامه سفر یا بازگشت مسافران به مبدأ از دیگر کاستیهای خدماترسانی محسوب میشود.
تحلیل زیرساختهای ریلی و نگهداری پیشگیرانه
خروج واگنهای قطار باری از ریل نشان از نیاز به بازنگری در سیستم نگهداری و بازرسی خطوط ریلی دارد. چنین حوادثی معمولاً قابل پیشبینی و پیشگیری هستند. عدم وجود مسیرهای جایگزین یا خطوط اضطراری در شبکه ریلی کشور از محدودیتهای جدی زیرساختی محسوب میشود. در شبکههای ریلی پیشرفته، معمولاً مسیرهای جایگزین برای چنین شرایطی پیشبینی میشود. ضرورت نوسازی ناوگان و بهروزرسانی سیستمهای نظارتی بر خطوط ریلی از یافتههای مهم این حادثه است.
مسائل حقوقی و پاسخگویی
بر اساس قوانین حمل و نقل، شرکتهای مسافربری موظف به جبران خسارت وارده به مسافران هستند. این حادثه میتواند پیگرد قانونی برای شرکت جوپار و راهآهن داشته باشد. عدم شفافیت در اطلاعرسانی و ارائه خدمات اولیه میتواند مصداق نقض حقوق مصرفکننده باشد. مسافران حق دارند در چنین شرایطی از جبران خسارت مادی و معنوی برخوردار شوند. ضرورت تدوین مقررات سختگیرانهتر برای شرکتهای حمل و نقل ریلی و نظارت بیشتر بر عملکرد آنها از یافتههای این تحلیل است.
راهکارهای بهبود و پیشگیری
- تدوین پروتکل مشخص مدیریت بحران برای شرایط توقف طولانی مدت قطارها باید در اولویت قرار گیرد. این پروتکل باید خدمات پایه را برای مسافران تضمین کند.
- ایجاد سیستم ارتباطی مستمر با مسافران از طریق پیامک، اعلامیه و اطلاعرسانی شفاف میتواند از بروز تنش جلوگیری کند.
- استقرار تیمهای خدماترسانی اضطراری در ایستگاههای حساس برای پاسخگویی به نیازهای مسافران در شرایط بحرانی از راهکارهای مؤثر است.