آسیانیوز ایران؛ سرویس اجتماعی:
زمستان امسال برای تهران، علاوه بر سرما، با پیچیدگیهای عجیبی همراه شده است. پس از موج شدید برودت و تعطیلیهای گسترده، حالا پایتخت با معمایی جدید روبروست: آیا چهارشنبه طرح ترافیک اجرا میشود یا خیر؟ روز گذشته، استانداری تهران با صدور اطلاعیهای رسمی، خبر تعطیلی تمام ادارات و مراکز آموزشی استان را در روز چهارشنبه، ۱۰ دی، به دلیل کنترل مصرف انرژی اعلام کرد. این خبر، تکلیف بسیاری از کارمندان و دانشآموزان را مشخص کرد. اما داستان برای دارندگان خودروهای طرحترافیکی، به این سادگیها تمام نشد. ساعاتی بعد از اطلاعیه استانداری، شهرداری تهران نیز در اقدامی واکنشی، خبری را منتشر کرد: «طرح ترافیک فردا اجرا نمیشود.» شهروندان که گمان میکردند تکلیفشان مشخص شده، با شگفتی روبرو شدند. چرا که شهرداری در ادامه و در فاصلهای کوتاه، دو اطلاعیه متناقض دیگر صادر کرد. ابتدا اعلام شد که طرح ترافیک اجرا میشود و سپس در اطلاعیه نهایی، بار دیگر بر عدم اجرا تأکید شد. این چرخش سریع و عجیب در اطلاعرسانی، نه تنها باعث سردرگمی شهروندان شد، بلکه اعتماد به اطلاعیههای رسمی را نیز زیر سؤال برد. بسیاری از مردم که قصد تردد با خودروی شخصی را داشتند، در بلاتکلیفی به سر میبرند.
نکته جالبتر این است که به گزارش تسنیم، اساساً نیازی به این همه اظهارنظر و سردرگمی نبود. بر اساس مصوبه شورای شهر تهران، در روزهایی که به دلیلی غیر از آلودگی هوا و بنا بر مصوبه استانداری یا هیئت دولت تعطیل اعلام میشود، طرح ترافیک به طور خودکار اجرا نخواهد شد. پس چرا شهرداری وارد این بازی پیچیده اطلاعرسانی شد؟ آیا ناهماهنگی بین دستگاهها وجود دارد؟ یا ضعف در سازوکارهای داخلی شهرداری منجر به این تناقضگویی شده است؟ در این گزارش، این آشفتگی اطلاعرسانی را ریشهیابی میکنیم و به این سؤال پاسخ میدهیم که در نهایت، تکلیف طرح ترافیک فردا چیست و چرا شهروندان پایتخت باید درگیر چنین سردرگمیهای غیرضروری شوند.
تحلیل شکست ارتباطی؛ چرا شهرداری دچار تناقضگویی شد؟
این اتفاق، نمونه بارزی از یک شکست بزرگ در ارتباطات سازمانی و مدیریت بحران است. شهرداری تهران به عنوان یک نهاد کلان شهری، موظف است اطلاعات دقیق، شفاف و یکپارچه را در کوتاهترین زمان ممکن به شهروندان منتقل کند. اما در این مورد، شاهد انتشار سه اطلاعیه با دو پیام کاملاً متضاد در کمتر از ۲۴ ساعت بودیم. دلایل این شکست میتواند چندگانه باشد: احتمالاً نبود یک پروتکل واحد و شفاف برای تصمیمگیری و اطلاعرسانی در چنین مواقعی در درون شهرداری وجود دارد. ممکن است تصمیم اولیه (عدم اجرا) توسط بخشی گرفته شده، سپس با مخالفت یا نظردیگری در سطوح بالاتر مواجه شده و بدون هماهنگی، اطلاعیه اصلاحی صادر شده باشد. عدم وجود یک مرجع واحد و رسمی برای صدور اطلاعیه نیز مشکلی دیگر است. وقتی چندین واحد یا معاونت (مثلاً معاونت ترافیک، روابط عمومی و...) به صورت موازی یا بدون هماهنگی اقدام به اطلاعرسانی کنند، نتیجه چیزی جز سردرگمی نخواهد بود. این آشفتگی، اعتماد عمومی به دقت و قابلیت اتکای اطلاعیههای شهرداری را به شدت تضعیف میکند.
بررسی ضعف در حکمرانی شهری و ناهماهنگی بیندستگاهی
ماجرا فراتر از یک اشتباه ارتباطی ساده است و نشان از ضعف در حکمرانی یکپارچه شهری دارد. بر اساس گزارش تسنیم، مصوبه شورای شهر به وضوح حکم میکند که در چنین روزهایی طرح ترافیک اجرا نمیشود. پس چرا خود شهرداری، که مجری مصوبات شورای شهر است، از این موضوع آگاه نبود یا آن را نادیده گرفت؟ این موضوع میتواند نشانهای از ناهماهنگی عمیق بین بخشهای درون شهرداری یا حتی عدم آگاهی دقیق کارشناسان و مدیران از قوانین و مصوبات موجود باشد. گویی سیستم به جای عمل کردن بر اساس قانون و پروتکل از پیش تعیینشده، در هر بحران (مثل تعطیلی ناگهانی) دچار تردید و عملکرد سلیقهای میشود. از سوی دیگر، هماهنگی ضعیف بین استانداری (به عنوان نماینده دولت) و شهرداری (به عنوان نهاد شهری) نیز قابل تأمل است. اگرچه استانداری تعطیلی را اعلام کرد، اما به نظر میرسد مکانیسم روشنی برای هماهنگی سریع آثار این تصمیم (مانند وضعیت طرح ترافیک) بین دو نهاد وجود ندارد و هر کدام مستقل عمل میکنند.
تأثیر مستقیم بر زندگی شهروندان و هزینههای اجتماعی
این سردرگمی، تنها یک اشتباه اداری نیست، بلکه هزینههای ملموس و ناملموس زیادی را بر دوش شهروندان میگذارد. شهروندانی که باید برای فردای خود برنامهریزی کنند — آیا با ماشین شخصی بروند یا از حملونقل عمومی استفاده کنند؟ — در بلاتکلیفی کامل قرار گرفتند. تصمیم غلط میتواند منجر به جریمههای مالی ناعادلانه برای رانندگانی شود که با استناد به اطلاعیه اول (عدم اجرا) تردد کردهاند. همچنین، اتلاف وقت و افزایش استرس شهروندانی که مجبورند دائماً اخبار را رصد کنند، از دیگر تبعات است. این بیاعتمادی، شهروندان را به سمت منابع غیررسمی خبری سوق میدهد و اقتدار مدیریت شهری را خدشهدار میکند. در سطح کلانتر، این نابسامانی میتواند الگوی ترافیکی روز را به هم بزند. اگر بخشی از مردم بر اساس یک اطلاعیه و بخشی دیگر بر اساس اطلاعیهای متضاد عمل کنند، میتواند منجر به تشدید یا کاهش غیرمنتظره ترافیک در برخی مسیرها شود که خود، برنامهریزی ترافیکی را مختل میکند.
نقد سیستم اطلاعرسانی شهرداری؛ ضرورت ایجاد یک سامانه واحد و معتبر
این حادثه، ضعف شدید سیستم اطلاعرسانی شهرداری تهران را عریان کرد. شهرداری یک کلانشهر، نیازمند یک سامانه اطلاعرسانی متمرکز، رسمی و بلااشکال است. سامانهای که تنها مرجع انتشار اخبار مهم (مانند تعطیلی طرح ترافیک، قطعی آب، تغییر مسیرها) باشد و همه شهروندان بدانند برای دریافت اطلاعات معتبر باید فقط به آن مراجعه کنند. همچنین، استفاده از زبان ساده، واضح و بدون ابهام در اطلاعیهها ضروری است. اطلاعیهها باید حاوی تاریخ، ساعت دقیق انتشار و منبع مشخص (مثلاً «معاونت حملونقل و ترافیک») باشند. اصلاح یا لغو یک اطلاعیه قبلی نیز باید با ذکر شماره و تاریخ همان اطلاعیه و به وضوح انجام شود، نه به صورت اطلاعیهای جدید که درگیرش با قبلی مشخص نباشد. آموزش کارکنان و مدیران روابط عمومی و فنی در بخشهای مختلف درباره اهمیت هماهنگی و دقت در اطلاعرسانی نیز حیاتی است. یک اشتباه کوچک در یک پیامک یا توییت میتواند آشفتگی بزرگی در شهر ایجاد کند.
راهحلهای پیش رو؛ چگونه از تکرار چنین حوادثی جلوگیری کنیم؟
برای جلوگیری از تکرار این رویدادهای نابسامانکننده، چند اقدام عملی ضروری به نظر میرسد.
- اولا، تدوین و ابلاغ یک دستورالعمل شفاف و اجباری برای مواقع اضطراری (مانند تعطیلی ناگهانی) در شهرداری. این دستورالعمل باید مراحل تصمیمگیری، تأیید و انتشار خبر را به دقت مشخص کند و تنها یک مرجع (مثلاً دفتر معاونت مربوطه با هماهنگی روابط عمومی کل) را مجاز به انتشار بداند.
- ثانیا، ایجاد یک کانال یا سامانه اطلاعرسانی واحد و پرطرفدار (مثلاً یک ربات در پیامرسانهای داخلی، برنامه موبایل رسمی یا حساب کاربری معتبر در شبکههای اجتماعی) که همه شهروندان در آن عضو شوند و اولین و آخرین منبع اخبار معتبر شهرداری باشد. تبلیغ گسترده این کانال الزامی است.
- ثالثا، برگزاری جلسات هماهنگی دورهای بین استانداری، شهرداری، پلیس راهور و شورای شهر برای بررسی دقیق مصوبات و ایجاد پروتکلهای مشترک اطلاعرسانی در شرایط خاص. در نهایت، مسئولیتپذیری و عذرخواهی رسمی در قبال چنین اشتباهاتی میتواند تا حدی از آسیب اعتماد عمومی بکاهد و نشان دهد مدیریت شهری خطای خود را میپذیرد و برای اصلاح آن تلاش میکند.