آسیانیوز ایران؛ سرویس اجتماعی:
گاهی یک حادثه کوچک درون یک هواپیما، به آینهای تمامنما از تضاد میان قانون و قدرت، اخلاق و وظیفه، و مسئولیت فردی و انتظارات اجتماعی تبدیل میشود. دیشب، در پرواز یزد به تهران، چنین صحنهای به وقوع پیوست. بر اساس روایت اولیه که در شبکههای اجتماعی و رسانهها منتشر شد، استاندار یزد و پسر نماینده این استان در مجلس، با تأخیر به پرواز رسیده بودند و خلبان حاضر نشده بود درب هواپیما را برای آنان باز کند. این عمل خلبان با تشویق و تحسین بسیاری از کاربران فضای مجازی مواجه شد. اما امروز، شرکت هواپیمایی یزد ایرویز با انتشار اطلاعیهای رسمی، روایتی کاملاً متفاوت ارائه داده است. روایتی که نه تنها مقصر را تغییر میدهد، بلکه پای مسائلی مانند صداقت حرفهای، شفافیت و مدیریت بحران را به میان میآورد. در این اطلاعیه ادعا شده که استاندار و همراهیاش به موقع در فرودگاه حاضر بودهاند و هیچ تأخیری از سوی آنان صورت نگرفته است. مقصر اصلی، خلبان پرواز معرفی شده که زودتر از موعد دستور بستن درب را صادر کرده و سپس با نسبت دادن تأخیر به استاندار، فضای نادرستی در کابین ایجاد کرده است. شرکت، اقدام خلبان را مغایر با اصول حرفهای و اخلاقی دانسته و اعلام کرده که او به طور کامل و دائمی از پرواز در این شرکت محروم شده است. همچنین از استاندار و نمایندگان مجلس عذرخواهی کرده و بر پایبندی به اصول ایمنی و صداقت تأکید نموده است.
اما در برابر این روایت رسمی، روایت دیگری نیز وجود دارد که از زبان منابع مطلع نقل شده است. در این روایت، خلبان با وجود اصرار مدیر شرکت بر منتظر ماندن، مقاومت کرده و گفته است: «این دو نفر با بقیه مردم هیچ فرقی ندارند.» او بر رعایت قانون و برابری همه مسافران تأکید داشته است. این تناقض آشکار میان دو روایت، پرسشهای بزرگتری را ایجاد میکند: کدام روایت به واقعیت نزدیکتر است؟ آیا شرکت تحت فشار قرار گرفته تا مقامات را تبرئه کند؟ یا خلبان واقعاً بر اساس پیشداوری شخصی عمل کرده است؟ حقیقت هر چه باشد، این حادثه نشان میدهد که در سیستمهای خدماتی، گاه تعارض میان سلسله مراتب اداری، اخلاق حرفهای و انتظارات عمومی میتواند به بحرانی ارتباطی تبدیل شود که مدیریت آن نیازمند شفافیت و عدالت است.
تحلیل دو روایت متضاد و احتمالات موجود
دو روایت کاملاً متضاد در مورد این حادثه وجود دارد. روایت اول که عموماً در فضای مجازی منتشر شد، خلبان را قهرمانی توصیف میکرد که در برابر «ویژهخواری» ایستادگی کرده است. روایت دوم که توسط شرکت هواپیمایی ارائه شده، خلبان را فردی عجول و غیرحرفهای معرفی میکند که به مقامات تهمت زده است. احتمال دارد که هر دو روایت حاوی بخشی از حقیقت باشند. ممکن است خلبان واقعاً زودتر از زمان مقرر (مثلاً ۱۰ دقیقه قبل از پرواز) درب را بسته باشد، در حالی که مقامات در دقیقه ۹۰ (یعنی دقیقاً در زمان مجاز) رسیده باشند. از طرف دیگر، ممکن است شرکت تحت فشار سیاسی یا اداری مجبور به تغییر روایت و محافظت از چهره مقامات شده باشد. نکته کلیدی، فقدان یک گزارش بیطرفانه (مانند گزارش سازمان هواپیمایی کشوری) است. تنها چنین گزارشی میتواند زمان دقیق حضور مسافران، زمان بسته شدن درب و محتوای ارتباطات بین کابین و برج مراقبت را روشن کند. تا آن زمان، قضاوت قطعی دشوار خواهد بود.
بررسی ابعاد اخلاق حرفهای و مسئولیتپذیری خلبان
خلبان به عنوان کاپیتان هواپیما، دارای اختیارات گستردهای برای تصمیمگیری در مورد ایمنی و زمانبندی پرواز است. بخشی از این اختیار، تصمیم در مورد زمان دقیق بستن درب هواپیما است. خلبانان معمولاً بر اساس مقررات شرکت و ملاحظات عملیاتی (مانند تاخیر در ساعات پرواز بعدی) این تصمیم را میگیرند. اگر خلبان بر اساس قوانین شرکت — که احتمالاً زمان مشخصی برای بستن درب تعیین کرده — عمل کرده باشد، اقدام او قابل دفاع است. حتی اگر مسافران مهم باشند، خلبان حق دارد برای حفظ نظم پرواز و احترام به حقوق سایر مسافران، از تأخیر غیرضروری جلوگیری کند. اما اگر خلبان عمداً زودتر از زمان مقرر شرکت عمل کرده باشد، آنگاه اشتباه از او است. همچنین، اگر او به مسافران اطلاعات نادرست داده و تأخیر را به افراد خاصی نسبت داده باشد، این اقدام نقض آشکار اخلاق حرفهای و اعتماد مسافران محسوب میشود.
تحلیل مدیریت بحران و ارتباطات عمومی شرکت یزد ایرویز
واکنش شرکت یزد ایرویز را میتوان نمونهای کلاسیک از «مدیریت بحران دفاعی» دانست. شرکت بلافاصله مقصر را شناسایی کرده (خلبان)، از مقامات عذرخواهی کرده، مجازات شدید اعلام کرده و بر ارزشهای خود تأکید نموده است. این الگو، در بسیاری از موارد برای کاهش خشم مقامات و افکار عمومی استفاده میشود. با این حال، این واکنش دو مشکل عمده دارد:
- اول، نادیده گرفتن روایت اولیهای که در افکار عمومی جذابیت ایجاد کرده بود.
- دوم، عدم ارائه شواهد عینی (مانند فیلمهای دوربینهای فرودگاه یا لاگ ارتباطات رادیویی) برای اثبات ادعاهای خود.
این امر میتواند باعث شود افکار عمومی، این اطلاعیه را نوعی «قربانی کردن خلبان» برای آرام کردن مقامات تفسیر کند. یک مدیریت بحران کارآمدتر، میتوانست شامل تشکیل کمیته تحقیق مستقل، انتشار نتایج آن با شفافیت و سپس تصمیمگیری باشد. تصمیمگیری فوری و بدون ارائه مدرک، همیشه خطر ایجاد بیاعتمادی را به همراه دارد.
بررسی نقش فشارهای سیاسی و اجتماعی در تصمیمگیری شرکت
در فضای اداری ایران، معمولاً مقامات استانی و نمایندگان مجلس نفوذ قابل توجهی دارند. یک شرکت استانی مانند یزد ایرویز به احتمال زیاد تحت مالکیت یا حمایت نهادهای دولتی یا شبهدولتی است که وابستگی به همان مقامات دارند. این وابستگی میتواند بر تصمیمگیری شرکت تأثیر بگذارد. عذرخواهی رسمی از استاندار و نماینده مجلس، حتی قبل از روشن شدن تمام حقایق، نشان میدهد که شرکت اولویت را بر حفظ رابطه خوب با نهادهای قدرت قرار داده است. این یک محاسبه سیاسی-اداری است، نه لزوماً یک تصمیم مبتنی بر واقعیتهای فنی. از سوی دیگر، شرکت نمیتوانست واکنش افکار عمومی — که از اقدام خلبان استقبال کرده بود — را نادیده بگیرد. بنابراین، در اطلاعیه بر «قانونمداری» و «برابری» نیز تأکید کرده است. این دوگانگی، نشان از تلاش برای راضی نگه داشتن دو طرف ماجرا دارد.
پیامدهای بلندمدت برای صنعت حمل و نقل هوایی و اعتماد عمومی
این حادثه، صرف نظر از واقعیت پشت آن، دو پیام مهم برای صنعت حمل و نقل هوایی دارد:
- اول، لزوم شفافیت و مستندسازی دقیق تمام مراحل پرواز — از حضور مسافران تا تصمیمات کابین — است. این مستندات میتواند در موارد اختلاف، مانند یک دادگاه عمل کند.
- دوم، نیاز به آموزش خلبانان و خدمه در زمینه «مهارتهای ارتباطی در شرایط بحران» است. اگر خلبان مجبور به رد درخواست مسافری مهم است، باید بتواند این موضوع را به شیوهای حرفهای و بدون ایجاد تنش یا انتشار اطلاعات نادرست مدیریت کند.
برای اعتماد عمومی، مهم است که مردم باور کنند قوانین پرواز برای همه یکسان است. اگر این تصور ایجاد شود که شرکتها تحت فشار مقامات، روایت را تغییر میدهند یا خلبانان مستقلی را مجازات میکنند، آنگاه اعتماد به سیستم حمل و نقل هوایی خدشهدار خواهد شد. تنها راه بازسازی اعتماد، شفافیت کامل و تصمیمگیری مستقل بر اساس واقعیتهای فنی است.